生活服務(wù)全渠道目前在國(guó)內(nèi)是一片熱潮，無論是線上企業(yè)向社區(qū)生活的線下布點(diǎn)，還是傳統(tǒng)手藝如美甲、車輛保養(yǎng)等被大量的全渠道化，都已經(jīng)有成型的商業(yè)模式，58到家、河貍家、美食到家等更是炙手可熱。無論是什么樣的生活服務(wù)全渠道，全渠道策劃時(shí)都需要以提供優(yōu)秀的“用戶體驗(yàn)”為核心，基于線上做互動(dòng)溝通，基于線下做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，認(rèn)清生活服務(wù)全渠道用戶的核心需求是做好生活服務(wù)全渠道的前提之一。
生活服務(wù)全渠道用戶消費(fèi)界定
生活服務(wù)全渠道大多是基于用戶的生活需求而產(chǎn)生的，其業(yè)務(wù)涵蓋家政、家居、美食、教育、醫(yī)療等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，而用戶的消費(fèi)場(chǎng)景也和所需業(yè)務(wù)緊密銜接在一起，或在家中消費(fèi)，或在辦公室消費(fèi)，或在休閑場(chǎng)所消費(fèi)，但無論怎樣，其服務(wù)消費(fèi)多與生活需求密切相關(guān)，生活服務(wù)全渠道消費(fèi)中社區(qū)消費(fèi)是重點(diǎn)，服務(wù)提供是核心，抓好社區(qū)消費(fèi)、提升服務(wù)特色就能很好的把準(zhǔn)生活服務(wù)全渠道的運(yùn)作脈搏。
用戶核心需求之一：有實(shí)惠
1、價(jià)格合理
用戶使用生活服務(wù)全渠道類的服務(wù)時(shí)，無論是網(wǎng)上下單、線下支付，還是線下體驗(yàn)、線上支付、家中享受，都希望“生活服務(wù)價(jià)格”保持相對(duì)的合理性，最起碼不比市場(chǎng)的平均價(jià)格高，最好還要略低一下；價(jià)格可以低，但服務(wù)絕對(duì)不能打折。
2、有特惠吸引
既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，是生活服務(wù)全渠道，很多用戶尤其是社區(qū)用戶希望有一些特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，可以是“下單有禮”，可以是“分享有禮”，也可以是“消費(fèi)卡購買優(yōu)惠”等，比較好的當(dāng)然是“從體驗(yàn)券、下單優(yōu)惠、分享有禮到消費(fèi)卡購買優(yōu)惠”等一條龍的服務(wù)，這樣用戶才能享受更放心的服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)更加省心。
用戶核心需求之二：服務(wù)好
1、服務(wù)有特色
生活服務(wù)全渠道服務(wù)提供者提供的不僅是市面上已有的服務(wù)，更應(yīng)該是特色的服務(wù)；其服務(wù)特色可以是多種多樣的，可以是服務(wù)技師有較高的技藝水平，可以是服務(wù)時(shí)間可定制，可以是服務(wù)場(chǎng)所可由用戶選定；可根據(jù)用戶的需求確定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)層次等，以此更好、更優(yōu)的提供全渠道生活服務(wù)；特色的生活服務(wù)全渠道服務(wù)必會(huì)引來用戶的更多關(guān)注。
2、服務(wù)性價(jià)比高
生活服務(wù)全渠道服務(wù)性價(jià)比在用戶看來，須足夠高；用戶可以用同樣的價(jià)格買到更多的服務(wù)、更好的服務(wù)、更高的服務(wù)；可以用同樣的價(jià)格享受更多次的美容、美體和教育等服務(wù)，可以自我設(shè)定服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)等，可以自我選定自己欣賞的服務(wù)技師等，將更多的服務(wù)選擇權(quán)給用戶，充分發(fā)揮用戶的“服務(wù)自主權(quán)”。
用戶核心需求之三：可信賴
1、企業(yè)要靠譜
生活服務(wù)全渠道服務(wù)前期溝通畢竟是在網(wǎng)絡(luò)上完成的，用戶并沒有親眼見到品牌的實(shí)際狀況和信譽(yù)水平，對(duì)生活服務(wù)提供者的服務(wù)水平、服務(wù)層次等沒有清晰認(rèn)知，用戶需要更多的“決策安全感”，讓用戶感到生活服務(wù)全渠道企業(yè)是靠譜的、有實(shí)力的，企業(yè)可以通過展示品牌聲譽(yù)、企業(yè)歷史、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感，如果有線下體驗(yàn)店那是最好的了，也更能獲得用戶的信任。
2、類熟人評(píng)價(jià)好
生活服務(wù)全渠道服務(wù)的用戶多數(shù)是上網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的人群，其對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物相當(dāng)熟悉，有自己的網(wǎng)絡(luò)購物及生活主張，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)欲很強(qiáng)的一類用戶，其已經(jīng)對(duì)淘寶、天貓等服務(wù)習(xí)以為常，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)等比較關(guān)注，因此用戶往往會(huì)希望企業(yè)開放“服務(wù)評(píng)價(jià)”系統(tǒng)，可以讓消費(fèi)者就“服務(wù)狀況”進(jìn)行各方面評(píng)價(jià)，一方面表達(dá)對(duì)所享受服務(wù)的評(píng)價(jià)，另一方面也給欲選擇生活服務(wù)者以“明確啟示”，同時(shí)其評(píng)價(jià)后也希望有一定的“會(huì)員積分激勵(lì)”，“服務(wù)評(píng)價(jià)到位”、“類熟人評(píng)價(jià)好”的企業(yè)必會(huì)得到用戶的高度認(rèn)可。
用戶核心需求之四：有內(nèi)容
1、服務(wù)內(nèi)容精細(xì)而專業(yè)
生活服務(wù)全渠道策劃時(shí)企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值是無形的，用戶能感受到的是企業(yè)通過頁面描述的服務(wù)程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)評(píng)價(jià)等，通過這些用戶會(huì)自我判定“生活服務(wù)全渠道服務(wù)”的價(jià)值；從心底的期望來看，用戶還是希望服務(wù)內(nèi)容描述是精細(xì)的、專業(yè)的，從服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)到服務(wù)的特色表達(dá)，再到用戶的細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)等，通過精致的圖片，通過細(xì)節(jié)的展現(xiàn)，通過生動(dòng)的案例，描述出來，表達(dá)出來，“精細(xì)而專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容”必會(huì)贏得用戶的芳心。
2、表達(dá)要有趣、有料
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，生活服務(wù)全渠道品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”，需要更多的“有趣”傳遞、有料表達(dá)；用戶希望在官網(wǎng)介紹時(shí)更多融入互聯(lián)網(wǎng)的語言，親、小伙伴等多次應(yīng)用，給自己起一個(gè)好聽、響亮的“客戶名稱”，相信用戶會(huì)更加喜歡；同時(shí)把服務(wù)的過程多些情趣，細(xì)節(jié)上多些“爆料”，如生活服務(wù)全渠道美食服務(wù)時(shí)對(duì)“快遞小哥”的生動(dòng)描述，到家烹飪美食時(shí)與大廚的互動(dòng)等，這些有趣、有料的內(nèi)容相信很容易引發(fā)用戶共鳴。
用戶核心需求之五：感觸好
1、線上線下感觸一致
生活服務(wù)全渠道的線上線下協(xié)同一直是業(yè)內(nèi)運(yùn)作的重點(diǎn)，也是全渠道模式成敗的關(guān)鍵所在；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務(wù)和切身體會(huì)的生活服務(wù)是一致的，服務(wù)描述和服務(wù)體驗(yàn)大致相當(dāng)，服務(wù)流程大體一致；生活服務(wù)全渠道服務(wù)中沒有大的服務(wù)環(huán)節(jié)缺失，沒有大的服務(wù)缺項(xiàng)，沒有讓用戶有大的失落感。
2、線下有實(shí)體觸點(diǎn)
生活服務(wù)全渠道運(yùn)作涉及到品牌營(yíng)銷策劃的方方面面，目前更多是線上企業(yè)在運(yùn)作，其往往比較關(guān)注線上的官網(wǎng)瀏覽、微商城下單、服務(wù)描述、商品評(píng)價(jià)等網(wǎng)絡(luò)溝通體驗(yàn)，但對(duì)線下實(shí)體終端的情境化驗(yàn)等關(guān)注度還是比較少的；雖然生活全渠道服務(wù)仍然是以網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)現(xiàn)實(shí)、線上預(yù)約、線下服務(wù)且支付等為主的，但用戶普遍希望有更多的實(shí)體終端可以體驗(yàn)，一方面多些信任感，一方面可以現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行體驗(yàn)，既使是在現(xiàn)場(chǎng)下單也是可以考慮的。
3、線上體驗(yàn)爽
從生活服務(wù)全渠道行業(yè)整體來看，目前線上企業(yè)運(yùn)作是主流，用戶的網(wǎng)站瀏覽、下單預(yù)約、消費(fèi)評(píng)價(jià)等還是在線上完成的，線上體驗(yàn)的好壞很大程度上決定了“生活服務(wù)全渠道”成交與否；用戶希望在瀏覽速度上更快，預(yù)約更便利，消費(fèi)評(píng)價(jià)可顯眼，同時(shí)希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務(wù)需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發(fā)的喜歡很重要。
用戶核心需求之六：能制約
1、服務(wù)可反饋
生活服務(wù)全渠道行業(yè)畢竟還是新興行業(yè)，其服務(wù)的好壞用戶希望可以更多的給予評(píng)價(jià)，一方面這些評(píng)價(jià)是讓用戶有一些自己反饋的渠道，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費(fèi)借鑒”，所以用戶的服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)評(píng)分等環(huán)節(jié)不可缺少，生活服務(wù)全渠道品牌可以將其做細(xì)，將服務(wù)評(píng)價(jià)可細(xì)分為到達(dá)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標(biāo)，這樣既提高了“用戶制約服務(wù)人員”的能力，也有利于生活服務(wù)全渠道企業(yè)提升自身服務(wù)水平。
2、后付款制約
從目前生活服務(wù)全渠道的運(yùn)作來看，大部分全渠道企業(yè)是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約下單，線下服務(wù)體驗(yàn)并支付等運(yùn)作的，以快的打車、河貍家等為代表的生活服務(wù)全渠道運(yùn)作模式漸成為行業(yè)主流；用戶體驗(yàn)此類生活服務(wù)全渠道服務(wù)時(shí)，更希望采取后付款、后評(píng)價(jià)、后打分等方式對(duì)“生活服務(wù)”有一定的制約，并且希望此種制約能夠落到實(shí)處，能對(duì)服務(wù)提供商、服務(wù)提供者等有制約，同時(shí)也給自己帶來積分換物、優(yōu)惠服務(wù)等相關(guān)實(shí)惠。
用戶核心需求之七：可分享
1、社群可交流
從本質(zhì)意義上來，生活服務(wù)全渠道打造的是一個(gè)“生活服務(wù)價(jià)值群落”，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動(dòng)的方式以獲得服務(wù)，省錢的同時(shí)更希望相互交流；這表現(xiàn)在用戶既要能及時(shí)分享自己的服務(wù)評(píng)價(jià)，又能自組自己的社區(qū)群落，找到同興趣、同情境、同評(píng)價(jià)等方面的“知音”，當(dāng)然，自媒體的發(fā)布更在情理之中，這就要求我們的生活服務(wù)全渠道企業(yè)及時(shí)構(gòu)建自己的“品牌社群”，建設(shè)自己的“消費(fèi)微社區(qū)”，一方面給用戶構(gòu)建一個(gè)自由交流的空間，另一方面聽取用戶的意見，改進(jìn)并提升自己的現(xiàn)有服務(wù)。
2、分享設(shè)計(jì)通暢
分享設(shè)計(jì)更多在于強(qiáng)化“交互”層面，用戶在瀏覽、購買和消費(fèi)生活服務(wù)的同時(shí)，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員、親屬、朋友等自己的“生活服務(wù)全渠道”消費(fèi)感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時(shí)可以立即分享給“自己的小伙伴”，希望在“消費(fèi)評(píng)價(jià)”的同時(shí)共享到“自己的微信朋友圈”，希望在“社區(qū)”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動(dòng)”的需求需要生活服務(wù)全渠道企業(yè)在頁面中設(shè)計(jì)更多分享按鈕，在商品評(píng)價(jià)中放置必要的“曬圈、曬圖和講故事”的交互，在社區(qū)頻道設(shè)置更多必要的數(shù)據(jù)端口。
生活服務(wù)全渠道策劃涉及到企業(yè)品牌營(yíng)銷策劃的方方面面，需要企業(yè)統(tǒng)籌全面，創(chuàng)新前行！
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